いかに顧客満足度を上げるかが鍵

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超高齢社会にとっくのとうに突入し、人口が減り続けている日本では、ますます顧客も求人も獲得しずらくなる一方だと言われています。既存顧客の満足度を上げて、ライフライムバリューを伸ばし続けない限りは、すぐに先が見えてくるでしょう。優秀な経営者は新規顧客を取りづつけることだけに固執せず、既存顧客の重要性を理解しています。また、いかにそこに対して価値を提供できるか日々頭を悩ませていることでしょう。

どうすれば顧客に喜んでもらえるのか。どうすればファンでい続けてもらえるのか。顧客の様々なニーズに応えるには、通販×店舗の時代がすぐそこまで来ています。顧客に長い間、満足してリピートしてもらうには通販だけでは応えられなくなってきてしまいました。一見、収益性が悪そうに見えるモデルも実は顧客の価値を最大化させるポイントが含まれているのです。

この動画は、顧客満足度を上げる重要性と対処の仕方についてお話しています。

1、通販&店舗で満足度を上げる

既に大手の通販会社は、通販を基盤にしながらも、店舗を出し始めています。既存顧客の価値を最大化するために、通販で商品を売り、実店舗で顧客の満足度を上げるのです。多様化する顧客のニーズを店舗で応えるのです。オンライン・ツー・オフラインがもてはやされているのも、これが所以です。

2、通販だけでは応えきれない

「通販に終わりがくる」と言ったのは、通販上だけでは多様化する顧客のニーズに応えられないことを伝えたかったのです。もはや最近では、カスタマーサービスが電話ではなく、実店舗で存在していることもあります。また、通販では売れないけど店舗では売れるようになるサービスもあります。流行っているライザップさん(大手健康食品通販会社)が良い例です。通販だけの顧客価値を伸ばすことに限界を感じたのでしょう。敢えて逆の道を行くビジネスモデルを構築することで成功を収めました。

3、こうすれば顧客の多様性に応えられる

前回の記事でも声高に言っていますが、入り口で、商品で、多様性に応えようとしてはいけません。コストも手間もかかり、赤字を垂れ流すことになりかねません。ここで重要なことは、商品は1つだけど、切り口を増やすことで、顧客の様々なニーズ、つまり多様性に対応していくという点です。商品に付加価値をつけることがあなたの価値ある仕事の1つではないでしょうか。